Vähittäiskaupan murros sekä kivijalkakaupan monikanavaistuminen ovat olleet keskeisiä puheenaiheita viimeisen parin vuoden aikana. Paljon on puhuttu siitä, häviääkö kivijalka ja asiakkaat siirtyvät tekemään ostoksensa verkkoon halvemman hinnan perässä. Verkkokauppa on nähty uhkana kivijalalle kun todellisuudessa se on kivijalkaa tukeva toiminto, joka tarjoaa mahdollisuuden rakentaa asiakkaita palvelevan monikanavaisen kokemuksen.
Kivijalka ei ole kuitenkaan häviämässä minnekään. Ihmiset edelleenkin haluavat kosketella, tuntea ja olla läsnä oikeassa kauppaympäristössä muiden ihmisten ympäröimänä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kivijalka säilyisi ennallaan ja samanlaisena kuin tänä päivänä. Päinvastoin, tulevaisuudessa kivijalka on yhdistelmä kokemuksia ja teknologiaa, jossa fyysinen ja digitaalinen maailma yhdistyvät toisiinsa.
MIKSI NYT ON AIKA HERÄTÄ KIVIJALKAKAUPAN MURROKSEEN?
Kuluttajat risteilevät kanavissa: Kuluttajat risteilevät kivijalan ja verkon välillä. Puhutaan showroomingista ja webroomingista:
- Showrooming: Kuluttaja käy katsomassa ja tutkimassa tuotetta kivijalassa, mutta menee kotiin ja ostaa tuotteen verkkokaupasta. Näin käy siksi, että monet kuluttajat haluavat edelleen nähdä, koskea ja kokeilla tuotetta, mutta menevät halvemman hinnan perässä verkkoon.
- Webrooming: Kuluttaja etsii tuotetta verkosta, mutta ostaa varsinaisen tuotteen kivijalasta. Kuluttaja siis vertailee tuotetta ensin verkossa, mutta haluaa kuitenkin olla varma päätöksestään ja marssii kivijalkaan näkemään ja kokemaan tuotteen.
Elämysten luominen: Kuluttajat janoavat kokemuksia. Kivijalan etu verkkoon on, että kuluttajat voivat tuntea, nähdä, haistaa, koskea ja kokea erilaisia elämyksiä. Kivijaloista on tullut kuin näyttämöitä, joiden on pystyttävä luomaan kuluttajille odottamattomia sekä mieleenpainuvia kokemuksia, jotka saavat kuluttajat palaamaan yhä uudelleen ja uudelleen.
Diginatiivien nousukausi: Vähittäiskaupan on sopeuduttava kuluttajien muuttuneeseen ostoskäyttäytymiseen. Nuoret ovat tottuneita mobiilikäyttäjiä ja heille kännykkä on tärkeä ostosväline. Erityisesti he etsivät tarjouksia, tuotearvosteluita, tuotteen saatavuutta sekä vertailevat hintoja. Täten mobiililaite toimii ostosta tukevana välineenä. Pohjoismaissa tehdyn tutkimuksen tulokset näyttävät, että Suomessa vain 15% vähittäiskaupan alalla toimivista on integroinut mobiilin osaksi asiakaskokemustaan.
Muutos on siis varmaa. Kivijalka säilyy keskiössä, mutta kivijalan tulee ottaa digitalisaatio kiinteäksi osaksi toimintaa, jotta on mahdollista luoda monikanavaisia, nykyajan kuluttajien tarpeita vastaavia asiakaskokemuksia. Keskeistä on, että kuluttajille on pystyttävä luomaan unohtumattomia asiakaskokemuksia, kanavasta riippumatta.
– Saana
